武汉东湖高新区打造家门口的政务服务“便利店”

2021-07-16 作者:未知   |   浏览(

1月8日,湖北优化营商环境大会举行不到一周,一份建设光谷政务服务呼叫中心的策略,摆上武汉东湖高新区政务服务和云数据管理局的案头——全区热线一号呼入,店小二接热线与工资挂钩,业务精湛服务好的,鼓励抢单!

光谷政务服务的新风,远不止小小的呼叫中心。政务大厅去中心化,广开政务网点连锁店,让政务服务直抵企业园区、居民社区;线上线下全方位联动,不管企业和老百姓是网上办还是现场办,客户体验均突出一个快字;以人和企业为中心,构建15大主题服务场景,只须喊一嗓子我要开饭店我要开药房,所有步骤店小二来办。

光谷公共服务呼叫中心,接线员在忙着接咨询和商事登记电话。

好评差评与收入挂钩

店小二接热线鼓励抢单

现在,光谷政务服务大厅最繁忙的六大类业务,分别是人社、商事登记、大学生落户、不动产、资金投入审批和税务。为便捷企业和群众咨询,大厅设有28个热线电话,63线话路接入,60个坐席,日均接听电话逾3000通。

过去,不一样的业务部门自己接热线,没集中的呼叫接听,也没统一的咨询服务标准。有了呼叫中心后,接热线的店小二将进行全科业务人员培训,不光要告诉企业和群众不同事情在哪办、如何解决,还要引导其备好所需材料,并给出近期的政务服务网点办理建议,与错峰办理的最好时间。

店小二的收入与服务水平挂钩,考核要看接单量和好评、差评,营商环境评价交给市场主体和群众。服务好、接线多的店小二,可以像滴滴司机和外卖骑手那样在线抢单。

除此之外,呼叫中心还将启用一批AI机器人,帮助接线解答标准化问题。

少跑5趟大厅,少交4套材料

15大主题场景一事联办

我要开书店。我要开游泳馆。我要开培训学校。……

光谷政务服务职员说,即使你想开电影院都不是事儿。15大门店经营场景,全部达成一事联办。原来需分头提交的申请材料,现在一窗收件、内部流转、并联审批、同步发证,企业最多可少跑5趟政务大厅,少交4套材料。

作为新零售的标杆,盒马鲜生与其他超市卖场最大的区别,就是基于场景定位,一直围绕吃这个场景,来构建产品品类。为了提高客户体验,盒马除去引入海鲜等差异化特点品类外,还做了很多的半成品、成品,便捷到加热就可以吃。

省委省政府提出,要以企业评价为第一评价,以市场主体感受为第一感受,宁愿自己麻烦,也要让市场主体和群众便捷。在政务服务一事联办上,光谷已打通一表申请、一套材料、一次提交、一并现勘、一标审批、一次送达的集成服务模式。

但一事联办,并不是统一收件、一并发证的一刀切。企业经营的个性化需要不同,办理事情千差万别。以开药房这一场景为例,有些仅需办理营业执照和药品经营许可证,有些却需办理营业执照、药品经营许可证、医疗器械许可证和食品经营许可证。而开饭店、开饭店、开便利店、开小卖部,虽都涉及食品经营许可证,办证套餐却各不相同。

2020年6月,光谷先期开设3个我要门店经营综合窗口,将涉及食品经营许可的套餐进一步精细化拆分,让企业点餐更一清二楚。

2020年12月,光谷一事联办改革被省政府作为第五批改革试点经验,在全省自贸区复制竞价。

凌家山南路1号,光谷政务服务中心企业服务分中心

需要在哪儿,店开在哪儿

370项涉企业务就近办

过去,大家购物去小卖部,后来一站式购物的大型商超崛起,再后来时尚社区零售加电子商务,店铺、连锁便利店如雨后春笋。现在,脱胎于网络思维的盒马,从线上到线下,让老百姓在吃的问题上,达成了立刻办、网上办、一次办、就近办,走在了消费升级的前列。

目前,光谷企业突破10.3万家,常住人口远超百万。一个政务超市,已非常难集中满足庞大的办事需要。排队、堵车、耗时等问题,都会干扰客户体验,从而影响营商环境。

2019年,光谷开始塑造15分钟政务服务圈,将政务自助服务终端机铺进银行。武汉千煜智联科技公司从自助终端领到崭新的营业执照,前后只花了几分钟。这份执照,并非在政务服务中心领取,而是在公司楼下建设银行武汉光谷自贸区别行银行网点,通过自助设施打印的。现在,光谷有100多个政务事情,均可就近在15家银行网点自助办理。

2020年,光谷政务服务中心企业分中心,在浙商银行武汉光谷科技支行启用,成为光谷政务的首家连锁分店。税务、人社、商事登记、社会事务审批等370项涉企业务,均可在分店一站式就近办。

不只这样,光谷还拉起了一支专业的店小二跑腿团,为企业重大项目建设全程跑腿,送快餐到家。通过在线指导、在线预审、上门收件、上门送件等方法,企业可享受网上办+上门办预约办+帮代办承诺办+容缺办等各种跑腿套餐,且店小二服务一律免费。半年前,迈瑞医疗武汉基地项目落户,从拿地到开工只用了26天,到今天仍维持着武汉店小二跑腿最快纪录。今年,光谷要努力让这个纪录成为正常状态。

2020年,光谷新增市场主体2.47万户,总数超越14万户;新增企业1.7万家,占武汉18.35%。

(图片出处:武汉东湖高新区 部分摄影 :张璨龙)
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